Estratégias para Manter a Relevância do Varejo Físico na Era Digital

A digitalização tem reformulado significativamente a dinâmica entre consumidores e varejistas, levando a uma revolução no comércio. Nos últimos anos, o comércio eletrônico (e-commerce) ganhou destaque, com um número crescente de pessoas optando por realizar suas compras online. De acordo com o Relatório de Transformação Digital da América Latina 2024, elaborado pela Atlântico, o brasil se destacou ao registrar o maior aumento global no e-commerce, com um impressionante crescimento de 16% nas vendas apenas no ano passado. No entanto, é importante ressaltar que as compras virtuais ainda representam apenas 11% do total das vendas do setor varejista, evidenciando a relevância contínua das lojas físicas para as marcas.

Uma pesquisa realizada pela EY Future Consumer revela que 57% dos consumidores ainda preferem ver e tocar os produtos antes da compra, enquanto 32% valorizam a experiência de atendimento no ponto de venda. Esses dados sublinham que, apesar do crescente protagonismo do comércio online, o varejo físico permanece uma peça fundamental na construção de conexões com os clientes, permitindo que as marcas se relacionem de maneira mais pessoal e engajadora.

As interações e a relação entre os consumidores e as marcas foram temas centrais discutidos na NRF Retail’s Big Show 2025, a maior e mais renomada feira de varejo do mundo, realizada em Nova Iorque. Durante o evento, Kevin Ervin Kelley, cofundador da Shook Kelley e autor do livro “Irreplaceable”, iniciou sua palestra refletindo sobre como as lojas físicas podem manter sua relevância em um cenário em que o digital é cada vez mais predominante.

A resposta a essa indagação reside no fato de que os consumidores ainda buscam as lojas físicas, mas de uma maneira renovada. Agora, eles estão à procura de pontos de venda que ofereçam experiências imersivas, espaços que vão além do simples ato de compra e que proporcionam entretenimento e narrativas envolventes. Um exemplo notável mencionado foi a reformulação estratégica das estações de bebidas nas lojas de conveniência Thornton’s, que resultou em um aumento de 85% nas vendas ao criar um ambiente envolvente e pensado para proporcionar experiências marcantes que o e-commerce, por sua natureza, não consegue igualar.

Outros destaques do evento incluíram palestras de representantes da Sephora, The LEGO Group e New Balance, que enfatizaram a necessidade de estabelecer conexões genuínas com os clientes, além de oferecer experiências únicas que fortalecem o relacionamento com a marca. Artemis Patrick, CEO da Sephora América do Norte, ressaltou que a interação humana é fundamental no setor da beleza e que o investimento na capacitação de beauty advisors torna as lojas físicas ainda mais cruciais para a experiência do consumidor.

Apesar da importância inegável dos pontos de venda físicos, as marcas não podem negligenciar a presença digital. A abordagem omnichannel tem se mostrado cada vez mais vital no varejo atual. Assim, é imperativo que as empresas adotem tecnologias que promovam uma aproximação com o cliente, oferecendo um atendimento mais personalizado. Ao mesmo tempo, manter a interação humana como elemento central do relacionamento com o consumidor é crucial para construir conexões duradouras que não apenas impulsionam as vendas, mas também promovem a lealdade à marca.

A NRF Retail’s Big Show 2025 evidenciou que os varejistas que reconhecerem a importância de criar experiências omnichannel, repletas de conexão emocional, interação e satisfação do consumidor, estão destinados a ver suas vendas aumentarem e suas relações com os clientes se fortalecerem. As lojas físicas devem, portanto, articular a conveniência e a integração digital com a emoção que a descoberta presencial proporciona.

Ao explorar a profundidade das conexões com os clientes, o varejo físico pode se transformar em autênticas comunidades, reimaginando os tradicionais pontos de venda. Para isso, é essencial refletir sobre a essência da marca e aplicar criatividade nas interações, buscando sempre se destacar em um setor altamente competitivo e dinâmico.