“De Que Forma Golpes por Celular Afetam a Reputação e a Experiência do Cliente?”

**Golpes Digitais no brasil: Dados Alarmantes e a Necessidade de Proteção**

Estudos recentes revelam uma realidade preocupante: seis em cada dez brasileiros já foram vítimas de golpes digitais, sendo que 92% das fraudes ocorrem através de dispositivos móveis. Esses dados, obtidos em uma pesquisa da Koin, destacam a vulnerabilidade diária dos cidadãos que, em média, passam de quatro a cinco horas expostos a potenciais fraudes. Para quase metade da população afetada, o valor perdido em golpes varia entre R$ 500 e R$ 1.000, e somente no primeiro semestre de 2024, estima-se que os brasileiros sofreram um impacto financeiro de R$ 245 milhões devido a esses crimes, de acordo com uma análise da OLX.

Esse cenário alarmante não apenas afeta a população, mas também prejudica as empresas, que têm muito a perder com a crescente atividade criminosa. A reputação e a imagem das marcas se tornam particularmente vulneráveis em um ambiente onde a desconfiança cresce entre os consumidores. Um método comum entre os golpistas é o spoofing, onde utilizam softwares para ocultar a verdadeira identidade e se passar por números confiáveis, como os de prefixos 0800. Essa estratégia permite que os criminosos enviem mensagens SMS e realizem ligações apresentando-se como empresas respeitáveis, utilizando técnicas de engenharia social para enganar o consumidor desavisado. Como consequência, a confiança do público na marca é severamente afetada.

Diante do crescente número de fraudes, aproximadamente 74% dos diretores financeiros (CFOs) e diretores de segurança da informação (CISOs) têm incrementado seus orçamentos de cibersegurança em até 15% em 2023, priorizando a proteção não apenas contra ataques diretos, mas também mitigando o impacto sobre a reputação das suas organizações.

Na busca por soluções, a Experiência do Cliente (CX) se revela uma estratégia promissora. Ao priorizar a imagem e a segurança do consumidor, as empresas podem não apenas se protegerem contra fraudes, mas também se destacarem positivamente no mercado. A TIM, por exemplo, adotou uma abordagem proativa ao desenvolver uma cartilha informativa chamada “Se Liga que é Fraude”. Este material, disponível em formato digital e impresso, oferece orientações essenciais sobre como proteger smartphones contra fraudes, além de dicas sobre como proceder em casos de roubo, furto ou perda de celulares. A cartilha também abrange diferentes tipos de golpes, incluindo o spoofing e fraudes realizadas via SMS e WhatsApp.

Lançada no primeiro semestre de 2024, a cartilha já está sendo distribuída em procons estaduais, com a recente ação ocorrendo em Goiânia (GO). Durante essas iniciativas, a TIM se uniu a representantes de procons municipais, do ministério público e da OAB, promovendo uma educação conjunta e ampliando o conhecimento do consumidor sobre como se proteger efetivamente.

Mas por que essa abordagem centrada na experiência do cliente é tão crucial? Segundo Ana Cristina Oliveira, vice-presidente de Customer Experience e Ouvidoria da TIM, essa postura é um princípio que orienta a empresa desde 2012. Os resultados falam por si: a TIM é a única empresa, em todo o setor, a detentora do Selo Eficiência do Procon-SP, que atesta seu índice de resolubilidade de 85% nas reclamações.

Com uma carreira de mais de 20 anos na companhia, Ana Cristina trouxe uma visão renovadora para a vice-presidência, enfatizando a importância de uma experiência do cliente proativa. Ela afirma que, em um mercado altamente competitivo, cuidar da experiência do cliente não é apenas uma opção, mas uma obrigação. A TIM continua comprometida em desenvolver iniciativas que agreguem valor aos consumidores, permitindo que eles se sintam mais seguros e informados em relação à proteção contra fraudes.

“Estamos determinados a seguir desenvolvendo ações que empoderem nossos clientes, garantindo que eles possam resolver suas situações e continuar sua relação conosco de maneira segura e confiável”, conclui Ana Cristina. Assim, ao adotar uma estratégia de CX eficaz, as empresas não apenas protegem sua reputação, mas também oferecem um suporte valioso aos consumidores em tempos de vulnerabilidade digital, o que poderá resultará na construção de relacionamentos mais fortes e na fidelização dos clientes.