Cinco Líderes Executivos Revelam Lições Aprendidas como “Funcionários Disfarçados”

**Os Benefícios da Imersão das Lideranças nas Operações Empresariais**

Liderar uma empresa de sucesso vai além de apenas analisar números e participar de reuniões de diretoria. Uma tendência crescente entre CEOs e fundadores é a prática de se “disfarçar” como funcionários para vivenciar as operações no dia a dia. Ao se tornarem motoristas, baristas ou entregadores, esses líderes descobrem em primeira mão as dificuldades enfrentadas por suas equipes, identificando problemas que os dados não são capazes de revelar.

Esse método de liderança prática tem ganhado notoriedade entre grandes nomes do mercado. Vejamos como derrubar as barreiras entre a gerência e o chão de fábrica pode trazer insights valiosos.

**Dara Khosrowshahi e a Experiência na Uber**

Dara Khosrowshahi, o fundador da Uber, é um exemplo notável dessa nova abordagem. Em 2022, ele decidiu explorar a perspectiva de seus motoristas e entregadores pessoalmente. Para isso, adquiriu um Tesla Model Y usado e adotou um apelido — “Dave K.” — enquanto transportava passageiros em São Francisco e realizava entregas pelo Uber Eats em uma bicicleta elétrica. Esta experiência não só o expôs à rotina intensa de seus motoristas, mas também o fez perceber como os passageiros frequentemente se sentiam à vontade para discutir assuntos pessoais, ignorando a presença de quem os transportava.

Khosrowshahi ainda se deparou com práticas como o “tip-baiting”, onde passageiros prometem gorjetas generosas para atrair entregadores, mas acabam diminuindo ou cancelando as promessas. Essas descobertas foram impactantes e revelaram que a cultura da Uber estava desproporcionalmente focada nos usuários, negligenciando as reais necessidades e preocupações dos motoristas. Após essa vivência, ele apresentou suas observações em uma reunião interna, destacando a urgência de mudar a mentalidade da empresa.

**Laxman Narasimhan e a Cultura na Starbucks**

De forma semelhante, Laxman Narasimhan, ao assumir a presidência da Starbucks em 2022, mergulhou completamente na cultura interna da empresa. Ele dedicou seis meses a treinar como barista e, durante este período, se deparou com desafios frequentemente subestimados, como queimaduras causadas por sanduíches quentes e embalagens complicadas. Através dessas experiências, Narasimhan pôde implementar melhorias imediatas, como aumentar o envio de certos itens aos pontos de venda e simplificar o design das embalagens dos produtos. Ele insistiu que outros líderes seguissem seu exemplo, conectando-se mais diretamente aos desafios enfrentados nas lojas.

**Brian Chesky e a Imersão no Airbnb**

Brian Chesky, cofundador do Airbnb, também apostou na imersão total em sua plataforma. Durante seis meses, ele se hospedou exclusivamente em acomodações oferecidas através do serviço para compreender na prática a experiência dos usuários. Durante essa vivência, Chesky observou uma grande variação na qualidade do serviço, onde alguns anfitriões cobravam taxas de limpeza exorbitantes enquanto outros impunham tarefas extensas aos hóspedes. Esses insights resultaram no lançamento de 50 novos recursos, incluindo uma opção de alugar quartos individuais, que atendia melhor às demandas de seus usuários.

**Tony Xu e a Conexão na DoorDash**

Por outro lado, a experiência de Tony Xu, cofundador da DoorDash, destaca a importância de estar próximo das operações. Desde 2015, ele participa mensalmente do programa “WeDash”, onde todos os funcionários, incluindo executivos, realizam entregas. Ao longo dessas experiências, Xu identificou questões como falhas no aplicativo e imprecisões nos tempos de espera, além de criar um canal dedicado no Slack para reportar problemas observados durante as entregas.

**Joey Wat e a Observação Direta na Yum China**

Por fim, Joey Wat, presidente da Yum China, adotou uma abordagem distinta ao observar discretamente o comportamento dos clientes em restaurantes por longas horas. Essa prática permitiu que ela notasse um hábito emergente entre os jovens: a combinação de frango frito com purê de batatas, o que resultou no desenvolvimento de um novo produto que uniu esses elementos.

Em suma, a prática de as lideranças se colocarem no lugar de seus funcionários não apenas revela as lacunas que os dados tradicionais podem ocultar, mas também fortalece o vínculo entre líderes, funcionários e clientes. Assim, sendo um sinal claro de que para liderar efetivamente é preciso estar presente e engajado nas operações do dia a dia. Essa abordagem prática tem demonstrado ser uma estratégia fundamental para aprimorar a experiência do cliente e a eficiência operacional em diversos setores.