“CEO da Smiles apresenta estratégia para fidelização de clientes Ultra VIP”
Às dezoito horas de uma movimentada sexta-feira no Aeroporto de Congonhas, em são paulo, um dos terminais mais movimentados do brasil, os passageiros enfrentam filas que parecem não ter fim e tempos de espera prolongados. Para os viajantes ultra VIP das companhias aéreas e dos programas de fidelidade, o ditado “tempo é dinheiro” é uma verdade indiscutível. Nesse cenário, as empresas aéreas estão cada vez mais atentas ao comportamento desses clientes especiais, pesquisando formas de aprimorar a experiência de voo e tornar cada viagem mais conveniente e agradável.
O programa de fidelidade Smiles, por exemplo, concentra seus esforços nesse público seleto e, há cerca de um ano, lançou a categoria máxima disponível, denominada Diamante Magno. Para atingir esse status exclusivo, é necessário acumular 50.000 milhas qualificáveis ou completar 50 trechos de voos em um único ano. Essa nova categoria foi concebida para reconhecer e recompensar os passageiros que frequentemente utilizam os serviços da companhia, criando assim um incentivo adicional para que eles permaneçam fiéis à marca.
Com a adoção de mecânicas inovadoras, como a gamificação, o programa se destaca ao oferecer não apenas benefícios pontuais, mas uma experiência contínua e cheia de recompensas ao longo da jornada de cada cliente. Essa nova abordagem foi desenvolvida para garantir que os passageiros se sintam valorizados desde o primeiro contato com a companhia até o momento em que alcançam suas metas de status. Essa estratégia visa transformar a mera venda de passagens em uma vivência repleta de eventos significativos e reconhecimento.
Carla fonseca, CEO da Smiles e vice-presidente da Gol, enfatiza que a experiência do cliente é um pilar essencial da estratégia da empresa. Em suas palavras, “A experiência do cliente é fundamental para nossa abordagem. Queremos que todos os nossos passageiros se sintam valorizados e especiais em cada fase de sua jornada.” Esse compromisso se reflete em uma série de novos benefícios que foram incorporados ao programa.
Entre as principais novidades, destacam-se a possibilidade de presentear outra pessoa com a categoria ouro, a realização de até quatro upgrades de cabine em voos internacionais, além da opção de cancelar gratuitamente até quatro trechos dos voos operados pela Gol. O acesso prioritário aos embarques é mais um atrativo que vem facilitar a experiência do viajante.
A comodidade dos passageiros frequentes aumentou ainda mais com a adição de um serviço de concierge disponível 24 horas, que está pronto para atender a todas as necessidades dos clientes e otimizar cada detalhe da viagem, proporcionando um toque ainda mais exclusivo e personalizado para a experiência.
Além disso, a Gol Smiles segue ampliando suas parcerias estratégicas, contando com mais de 60 empresas, que incluem não apenas outras companhias aéreas, mas também marcas de ecoturismo, com o objetivo de fornecer uma vasta gama de serviços e benefícios para os membros. Carla fonseca afirma: “Nosso intuito é ser uma plataforma completa para nossos clientes, indo além da mera acumulação de milhas e oferecendo experiências diversificadas adequadas a diferentes perfis.” Com essa visão, o programa visa proporcionar uma verdadeira jornada repleta de experiências e vantagens exclusivas para os associados.
A Smiles também está focando cada vez mais na análise do comportamento dos clientes, dedicando-se a entender as necessidades e preferências individuais. Essa personalização representa um avanço significativo, já que permite à empresa moldar a experiência do usuário de acordo com seu perfil específico. “Compreender o comportamento dos nossos clientes nos ajuda a oferecer uma jornada mais fluida e personalizada”, comenta fonseca. Essa combinação de personalização com a utilização de dados ajuda a Smiles a se tornar um serviço ainda mais eficiente e relevante, principalmente para o público Magnum, que é caracterizado por ser mais corporativo e exigente.
Com 24 milhões de clientes cadastrados no programa, a Smiles continua a crescer de forma consistente. No terceiro trimestre de 2024, a empresa reportou um faturamento de R$ 1,35 bilhão, representando um crescimento de 14% em comparação ao mesmo período de 2023. Para 2025, a companhia espera manter essa trajetória positiva, com uma estratégia que vai além da simples acumulação de milhas, incorporando também iniciativas focadas no bem-estar e nas preferências dos clientes, sempre utilizando a tecnologia a favor de uma experiência mais aprimorada e satisfatória.
